Активное слушание. Памятка. Алгоритм.

Активное / эмпатическое слушание.
Алгоритм. Памятка.

Чтобы понять другого человека, надо прежде всего услышать, что он на самом деле говорит.
Услышать другого человека кажется простой задачей только на первый взгляд, потом-что люди редко сразу выражают словами именно то, что они хотят сказать. Обычно за каждым текстом стоит свой подтекст, ну и не меньшее значение имеет контекст, в котором все будет сказано.

Расхождение слов и скрытого в них смысла особенно ярко проявляется в те минуты, когда человека переполняют эмоции, причем в эти моменты мы обычно сами не осознаем и четко для себя не формулируем чего-же на самом деле мы хотим сказать.

Например, сын пришел поздно домой и его встречает разгневанная мать

что она ему скажет с точки зрения текста и подтекста / слов и скрытого в них смысла?

текст:

Где ты так долго шлялся? Почему не предупредил?

Подтекст:

Я очень волновалась, что с тобой могло что-то случиться. Ты мне очень дорог и я боюсь тебя потерять.

Чтобы услышать другого надо на минуту заглушить свой собственный голос, свое Я,
и слушать собеседника. А после того как выслушали сказать не СВОЕ МНЕНИЕ, а лишь уточнить ПРАВИЛЬНО ЛИ ВЫ ВСЕ УСЛЫШАЛИ и ПОНЯЛИ.

А кого я обычно слушаю?

Слушаю Себя, когда я в ответ собеседнику:
Приказываю, требую, распоряжаюсь
Предупреждаю, предостерегаю, угрожаю
Увещеваю, наставляю, нравоучаю
Советую, подсказываю, помогаю
Логически аргументирую, разъясняю
Осуждаю, критикую, не соглашаюсь, порицаю
Хвалю, соглашаюсь
Высмеиваю, обзываюсь
Анализирую, интерпретирую, ставлю диагноз
Успокаиваю, сочувствую, утешаю, поддерживаю
Расспрашиваю, выпытываю, зондирую
Отвлекаю, переключаю внимание
Слушаю Собеседника, когда в ответ ему:

Уточняю, правильно ли я понял его слова и его чувства.

12 типовых реакций "непринятия"

обычно, когда проблема на стороне говорящего, мы слушаем человека, и реагируем на его слова 12-ю привычными способами, которые являются сигналами "неприятия" чувств и состояния собеседника, а значит ведут к неэффективному общению

Приказ, распоряжение, команда

Эти сообщения говорят собеседнику, что его чувства, потребности, проблемы не имеют значение и он должен вести себя в соответствии с вашими чувствами и потребностями.

Предупреждение, угроза

Такие сообщения говорят о неуважении чувств и потребностей собеседника и несут угрозу последствий, порождая чувство страха, провоцируя занять позицию жертвы, демонстрируя враждебность.

Нотации, наставления, поучения

Такие сообщения говорят, что суждениям и собственному мнению собеседника не доверяют. Предлагается перейти в позицию подчинения, вины и "должен, обязан".

Советы, подсказка или предложение помощи

Эти сообщения несут информацию, что собеседник не уверен в вашей способности самостоятельно решать проблемы, создают зависимость, показывают превосходство того, кто дает совет.

Поучения, примеры из личной жизни, апелляция к здравому смыслу

Эти сообщения в случае наличии проблемы, вызывает у собеседника ощущения своего несовершенства, неадекватности, нелогичности и вызывают естественное сопротивление

Осуждение, критика, несогласие

Вызывают у собеседника ощущение, что он плох, глуп, неадекватен и т.д. понижается самооценка

Насмешка, высмеивание, речевые штампы

Такие сообщения тоже содержат нападение на самооценку собеседника и вызывают сопротивление

Попытка разъяснения, выводы

Такие сообщения показывают, что вы умнее собеседника и видите его насквозь, с вами общаться слишком рискованно

Похвала, согласие, положительная оценка

Такое сообщение, если расходится с внутренним ощущением собеседника в данным момент вызывает отторжение. Похвала вызывает зависимость.

Сочувствие, утешение, поддержка

Такие сообщения говорят собеседнику, что вы не принимаете его текущее состояние и хотите, чтобы оно изменилось, пытаетесь влиять, исправить его

Расспросы, выяснение ситуации, допрос, перекрестный допрос

Такие сообщения могут демонстрировать отсутствие доверия к словам собеседника, вопросы сужают поле разговора, направляя его в определенное русло

Переключение внимания, отвлечение, сарказм, юмор, шутка

Такие сообщения показывают незаинтересованность собеседника в проблеме, нежелание выслушать

ВНИМАНИЕ!
Активное слушание будет работать только если вы разделяете следующие внутренние установки:

Как научиться активному слушанию?
4 шага на пути к мастерству

Этап 1

Молчание

Учимся не высказывать свое мнение, а просто молчать и внимательно слушать.
КАК?
Молчим, тело развернуто на собеседника, смотрим в глаза, из рук убрать все отвлекающие гаджеты, параллельно другими делами не занимаемся

Этап 2

Ага, угу

Учимся показывать собеседнику, что все наше внимание сейчас направлено на него.
КАК?
Покачиваем головой в такт речи, вставляем в паузы: "агу", "да, да", "угу" и т.п.

Этап 3

Слова "ключи"

Учимся показывать собеседнику, что заинтересованы в продолжении его рассказа, мотивируем поделиться наболевшим.
КАК?
Говорим мотивирующие фразы в паузах: "Мне интересно то,что ты говоришь", "Продолжай рассказывать, мне интересно" и т.п.

Этап 4

Активное отражение

Используем этапы 1-3 в процессе слушания и учимся показать собеседнику, что мы понимаем то, что он на самом деле имел ввиду и что он чувствует по этому поводу. Уточняем, правильно ли мы все поняли.
КАК?
Повторяем своими словами (отражаем) то, что нам говорит собеседник и делаем предположение - говорим, что он вероятно чувствует по этому поводу

Этапы активного слушания

1

Внимательно, не перебивая слушаем собеседника

Необходимо постараться дословно запомнить все, что говорит собеседник

2

Пауза, молчим, осознаем ЧУВСТВА собеседника

Осознаем и формулируем, что чувствует наш собеседник

3

Повторяем своими словами то, что сказал собеседник и говорим, что он ЧУВСТВУЕТ

Нужно почти дословно повторить все, что мы услышали и что, как нам показалось, чувствует собеседник. В конце спросив правильно ли вы все поняли?

4

Пауза, молчим, ждем реакцию собеседника

Даем собеседнику время осознать, правильно ли он услышан и понят.

5

Молчим, слушаем реакцию собеседника

Получаем обратную связь насколько правильно мы поняли собеседника

ЕСЛИ СИТУАЦИЯ КАСАЕТСЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ВАМИ И СОБЕСЕДНИКОМ, ТО СЛЕДУЮЩИМ ЭТАПОМ БУДЕТ ВЫСКАЗЫВАНИЕ ВАШЕЙ ПОЗИЦИИ В ВИДЕ Я-СООБЩЕНИЯ

1

Пауза, молчим, готовимся сформулировать свои чувства

Обратим внимание на себя, что чувствуем мы в данный момент

2

Я-высказывание своих чувств. Предложение поиска совместного решения

Бесконфликтно выражаем свои чувства, желания, действия

3

Пауза, молчим, ждем реакцию собеседника

Даем свободу выбора собеседнику принять решение: принимать или не принимать во внимание наши чувства, желания, действия

Узнать больше про Я-сообщения

ВСЕ ЭТАПЫ, ПОДСКАЗКИ, ПРЕПЯТСТВИЯ В ОДНОЙ ТАБЛИЧКЕ

1;Внимательно слушаем собеседника не перебивая (только вербальные и не вербальные подтверждения контакта: разворот к собеседнику, взгляд, качание головой, «ага-угу»); Дать полностью высказаться собеседнику, услышать его, понять его без оценки; Подстройка под собеседника через позу, дыхание, ритм; Собственные эмоции, желание прервать собеседника, дать привычную оценку, готовый совет. Желание захватить инициативу разговора, сразу высказать свое мнение. Мысль: «все понятно.... 2;Пауза, готовимся отразить чувства собеседника;Дать себе время сформулировать, как вы поняли проблему собеседника и то, какие он чувства испытывает;Направляем внимание во внутренний круг (внутрь своего тела), область груди, смотрим в свои чувства – как мы чувствуем состояние собеседника;Желание сразу дать ответную реакцию. Выразить свои мысли, вместо отражения чувств собеседника 3;Повторяем своими словами как вы поняли ситуацию и обозначить чувство собеседника. В конце можно спросить «я вас правильно понял?»; Отразить чувства собеседника, чтобы помочь ему их осознать и увидеть, что его слышат.; Если вы не привыкли обращать внимание на свои чувства, то можно в качестве подсказки воспользоваться "ромашкой чувств" Плутчика; Привычка давать оценки, советы, додумывать 4;Пауза, ждем реакцию собеседника; Дать собеседнику осознать свои чувства, после того как вы их ему отразили; Направляем внимание во внутренний круг, смотрим в свои чувства, следим за своим дыханием; Продолжать говорить, отвлекаться 5;Слушаем реакцию собеседника; Получить обратную связь от собеседника, насколько мы его поняли и правильно ли отразили чувства; Проверяем правильность своего отражения чувств, наблюдая улучшилось ли эмоциональное состояние собеседника и возникло ли новое понимание ситуации; Невнимательно слушать, перебивать, желание подсказать 6;Пауза, готовимся сформулировать свои чувства; Погрузиться в свои чувства, подобрать правильную форму выражения; Направляем внимание во внутренний круг, смотрим в свои чувства, следим за своим дыханием; Недоверие своим тонким ощущениям, привычка давать оценки чувствам по шаблону, обесценивание своих чувств 7;Я-высказывание своих чувств. Предложение поиска совместного решения;Выражение ваших чувств, снятие внутреннего напряжения. Изложение своей позиции и передача ответственности собеседнику за дальнейшие действия (вы ему изложили ситуацию и предложили вариант решения или вместе поискать решения – он может свободно выбрать, что делать дальше);Помним, что ваша задача не принудить собеседника к какому-то решению, а выразить свои чувства и дать ему свободу в действиях). Этапы Я-высказывания: факт, чувства, объяснение, желания, намерения; Ошибки Я-высказываний. 1) Обвинения - переход к Ты сообщениям. 2) Обобщения или «навешивание ярлыков» — приписывание собеседнику качеств, которых у него нет. 3) Оскорбления, выражение своих эмоций в грубой форме. 8;Пауза, ждем реакцию собеседника;Дать собеседнику осознать свои чувства и принять решение как действовать;Направляем внимание во внутренний круг, смотрим в свои чувства, следим за своим дыханием;Желание повлиять на решение собеседника, поторопить его, решить за него в свою пользу

Это должен знать каждый!

Полезные техники бесконфликтных коммуникаций

Хочу все знать о бесконфликтной коммуникации!